1. Czym jest segmentator
Segmentator to koncepcja porządkująca sposób, w jaki kontakt (klient) trafia do jednego z wielu, wzajemnie wykluczających się „segmentów”. W praktyce oznacza to zbudowanie osobnego lejka sprzedażowego, w którym każdy status odpowiada jednemu segmentowi – np. jednemu scenariuszowi pozakupowemu.
Ponieważ w danym lejku kontakt może mieć w danym momencie tylko jeden status, mechanizm ten w naturalny sposób zabezpiecza przed sytuacją, w której ten sam kontakt znajdowałby się jednocześnie w dwóch konkurujących ze sobą segmentach (np. w scenariuszu o niskim i wysokim priorytecie równocześnie).
Segmentator jest osobnym scenariuszem, którego jedynym zadaniem jest decydowanie, czy i do jakiego statusu w lejku przenieść kontakt – nie wysyła on maili ani SMS-ów. Cała logika wysyłkowa (treści, odstępy czasowe itd.) pozostaje w oddzielnych, „docelowych” scenariuszach, które reagują na zmianę statusu ustawioną przez segmentator.
2. Status techniczny „bez scenariusza”
Ponieważ w pewnych przypadkach warto jest przechowywać informację, że dany kontakt podlegał już wcześniej jakiemuś scenariuszowi (mimo, że obecnie nie jest w trakcie żadnego z nich), potrzebny jest dodatkowy, techniczny status – np. „bez scenariusza”. Traktuje się go tak samo, jak brak jakiegokolwiek statusu w lejku – jest to stan neutralny, do którego wraca kontakt po zakończeniu obsługi w danym segmencie i z którego może zostać skierowany do dowolnego innego scenariusza.
3. Priorytety segmentów
Segmenty (statusy w lejku) porządkuje się od najniższego do najwyższego priorytetu – np. scenariusz P (niski), Q (średni), R (wysoki). Zasada działania segmentatora dla każdego z nich:
| Segment | Kiedy wolno do niego przenieść kontakt |
| P (najniższy priorytet) | kontakt nigdy nie miał statusu lub ma status „bez scenariusza” |
| Q (średni priorytet) | jak wyżej lub kontakt jest obecnie w P |
| R (najwyższy priorytet) | jak wyżej lub kontakt jest obecnie w P lub Q |
Dzięki takiemu układowi warunków kontakt może zawsze „awansować” do segmentu o wyższym priorytecie, ale nigdy nie zostanie przeniesiony do segmentu o niższym priorytecie, dopóki trwa obsługa tego o wyższym.
Ważne: każdy z warunków powinien dodatkowo dopuszczać ten sam status, z którego wychodzi dana nitka (np. w warunku dla P dopuszczamy też obecny status P). Bez tego nie da się „zresetować” scenariusza, gdy zdarzenie wyzwalające wystąpi ponownie, mimo że kontakt już jest w tym segmencie
4. Jak zbudować segmentator – krok po kroku
- Utwórz nowy lejek, np. „Scenariusze 1″, i zdefiniuj w nim tyle statusów, ile masz scenariuszy pozakupowych (np. P, Q, R), plus status techniczny „bez scenariusza”.
- Zbuduj osobny scenariusz „Segmentator”, w którym każda „nitka” odpowiada za jeden segment.
- Każdą nitkę rozpocznij od zdarzenia wyzwalającego (np. zakup, wypełnienie formularza, zdarzenie zewnętrzne).
- Po zdarzeniu dodaj warunek sprawdzający obecny status w lejku kontaktu (sekcja „warunki pozostałe” → „Status w lejku”), zgodnie z tabelą priorytetów z punktu 3.
- Jeśli warunek jest spełniony (Tak) – użyj akcji „Lejek – zmień status”, wskazując właściwy segment.
- Jeśli zdarzenie wyzwalające może dotyczyć kilku segmentów jednocześnie (patrz punkt 6), dodaj dodatkowo warunek zdarzenia sprawdzający cechy konkretnego zdarzenia (np. cechę zakupionego produktu), a nie historię kontaktu.
Zrzuty ekranu pokazują dokładnie ten wzorzec: zdarzenie „Zakup” → warunek „Status w lejku” → akcja „Lejek – zmień status”, powielony dla trzech nitek odpowiadających trzem segmentom.
5. Trzy zasady rządzące scenariuszami docelowymi
Scenariusze, które faktycznie realizują wysyłki (maile, SMS-y), muszą spełniać trzy warunki, aby cały mechanizm priorytetów działał poprawnie:
- Muszą zaczynać się od zdarzenia „Zmiana statusu w lejku” (a nie od zdarzenia biznesowego typu zakup) – to segmentator decyduje, kiedy dany scenariusz ma ruszyć, a scenariusz jedynie na to reaguje.
- Na końcu ścieżki muszą zmieniać status z powrotem na „bez scenariusza” – inaczej kontakt „ugrzęźnie” w danym segmencie i nigdy nie będzie mógł zostać przekierowany do żadnego innego scenariusza (nawet o wyższym priorytecie), poza tym o tym samym priorytecie, który potrafi się zresetować.
- Po każdym timerze (symbolizowanym ikonką zegarka na strzałce łączącej dwa elementy scenariusza) należy ponownie sprawdzić, czy kontakt nadal ma prawo kontynuować dany scenariusz – czyli czy jego bieżący status w lejku wciąż odpowiada temu scenariuszowi. Jeśli w międzyczasie segmentator przekierował go do innego (ważniejszego) segmentu (poprzez nadanie innego statusu w lejku), ścieżka powinna się zatrzymać. Sprawdzenie takie nie jest potrzebne między akcjami wykonywanymi natychmiastowo – tylko po odczekaniu na timerze, bo to jedyny moment, w którym coś może się zmienić „w tle”.
6. Zabezpieczenie: capping i wspólne zdarzenia
Capping (nowe wystąpienie usuwa poprzednie) – warto go ustawić w każdym scenariuszu docelowym (nie segmentatorze), żeby ponowne wejście do tego samego segmentu (np. kolejny zakup w ramach już trwającego scenariusza P) zaczynało ścieżkę od nowa, kasując zaplanowane wcześniej kroki (np. mail „po 12 miesiącach” wysłany zaraz po nowym zakupie).
Jedno zdarzenie wyzwalające kilka segmentów naraz – jeśli pojedyncze zdarzenie (np. jedno zamówienie) może zawierać elementy kwalifikujące jednocześnie do kilku segmentów (np. okulary „słoneczne” trafiające do P i okulary „korekcyjne” trafiające do R), pojawia się ryzyko niedeterminizmu: obie nitki segmentatora mogą wykonać się „równolegle”, a końcowy status zależy od kolejności przetwarzania, a nie od zamierzonej logiki priorytetów.
Rozwiązanie: w każdej nitce, przed zmianą statusu, dodać warunek zdarzenia sprawdzający, czy dane zdarzenie nie zawiera elementów kwalifikujących do segmentu o wyższym priorytecie. Jeśli tak – nitka o niższym priorytecie przerywa działanie, bo „wie”, że inna nitka i tak zajmie się tym zdarzeniem. Warunek taki buduje się w oparciu o cechy produktu w danym zdarzeniu (nie o historię kontaktu), np. „NIE zawiera cechy: słońce LUB korekcyjne”.
7. Weryfikacja i podgląd
Jedną z korzyści segmentatora jest łatwa weryfikowalność – status kontaktu w lejku od razu pokazuje, w którym scenariuszu aktualnie się znajduje (np. status „scenariusz 7″ = trwa realizacja scenariusza 7, kontakt czeka na jednym z timerów). Jeśli okaże się, że jakiś status nigdy nie jest przypisywany, to sygnał, że warto sprawdzić konfigurację segmentatora lub samego scenariusza.
8. Skalowanie: wiele niezależnych grup scenariuszy
Powyższy mechanizm dotyczy jednego lejka (jednej „grupy” scenariuszy z priorytetami między sobą). Jeśli potrzeba więcej niezależnych grup (np. „Scenariusze 2″, „Scenariusze 3″), buduje się kolejne, oddzielne lejki z własnymi statusami i własnym segmentatorem. Grupy te działają całkowicie niezależnie od siebie – kontakt może być jednocześnie w jednym statusie lejka „Scenariusze 1″ i w innym statusie lejka „Scenariusze 2″. Próba wzajemnego uzależniania scenariuszy między różnymi grupami jest technicznie możliwa, ale znacznie zwiększa złożoność i wymaga starannego zaprojektowania.
9. Inne zastosowania segmentatora
Mechanizm nie ogranicza się do priorytetyzacji scenariuszy pozakupowych. Klienci wykorzystują go m.in. do:
- oznaczania statusu VIP i warunkowego różnicowania ścieżek komunikacji w zależności od tego statusu,
- segmentacji częstotliwości zakupowej – np. status „klient powracający” utrzymywany dopóki zakupy pojawiają się nie rzadziej niż co określony czas, ze spadkiem do statusu „chłodny/nieaktywny”, gdy częstotliwość maleje,
- ogólnego porządkowania bazy kontaktów według dowolnych, wzajemnie wykluczających się kategorii biznesowych.
10. Checklista przy projektowaniu segmentatora
- Zdefiniowany osobny lejek ze statusami odpowiadającymi segmentom + status techniczny „bez scenariusza”
- Segmenty uporządkowane od najniższego do najwyższego priorytetu (czytelne nazewnictwo pomagające to zapamiętać)
- Warunki w segmentatorze dopuszczają: brak statusu / „bez scenariusza” / wszystkie segmenty o niższym priorytecie / ten sam status (dla resetu)
- Scenariusze docelowe zaczynają się od zdarzenia „Zmiana statusu w lejku”
- Scenariusze docelowe kończą się zmianą statusu na „bez scenariusza”
- Po każdym timerze w scenariuszu docelowym jest sprawdzenie aktualnego statusu w lejku
- Ustawiony capping w scenariuszach docelowych (nowe wystąpienie usuwa poprzednie)
- Jeśli jedno zdarzenie może kwalifikować do kilku segmentów naraz – dodane warunki wykluczające segmenty o wyższym priorytecie w nitkach niższego priorytetu
